アパレル店舗スタッフ・会社に対する異常クレーム

【ご依頼主】

セレクトショップオーナー

【ご依頼までの経緯】

① 婦人服店にて女性客が商品を購入するが、約2週間後、その女性が男性を引き連れ、購入した商品の生地がほつれていた等の難癖を付け、商品の返金と店までの足代を要求。
② 購入から2週間が経過しており、購入の際には担当店員が、商品が不良でないことも確認しているため、返金をお断りするも、付き添いの男性が「君じゃ話にならんから店長呼んできて」と要求。
③ 店長が不在であった為それを伝えると、男性は「だったら店長に今電話しろ。こっちはわざわざここまで出向いてるんだから」という。
④ 店員が店長に電話で事情を説明。店長の指示により、やはり返金には応じる事は出来ないと回答。
⑤ 女性と男性は、一度は店を後にするが、翌日から店だけでなく、本社にまでクレームの電話をかけ、「お宅の従業員の教育はどうなってるんだ」「消費者センターに言いつける」などと言う。
⑥ 店舗スタッフや店長は勿論、本社のスタッフもあまりに執拗なクレーマーへの対応に疲弊し、当社へ相談。

【対応内容】

① 弊社スタッフが、当該アパレル会社の顧問として、当該女性客に連絡を取り、女性の言い分を聴くも、返金の対象にはならないことを説明。すると男性が女性に代わって話を始め、「こちらも気が収まらないから消費者センターに相談することになるし、親しい弁護士にも対応してもらうことになる」などと言う為、弊社スタッフは「どうぞ、どちらにでもご相談してみて下さい。その代わりこちらもそれなりに対応致します。これ以降は店にも本社にも出向いたり、電話を掛けたりしないでください」と言い、弊社スタッフの電話番号を知らせた上で電話を切る。
② その後は同女性男性のどちらからも電話がかかってくる事は無く、店に来ることもなくなった。

【お客様の声】

たまに本件のような執拗なクレーマーに遭うことがあり、その度に頭を抱えていましたが、POBさんに顧問になって頂いてからは、強力な後ろ盾ができた気持ちになり、動揺しなくなりました。
社員や店舗スタッフもPOBさんの存在で安心して業務に専念できるようになりました。