反社会的勢力や悪質クレーマーをシャットアウト
事案発生時には当社が表に立ち
対応します。
企業におけるコンプライアンスが重要視されている今日、暴力団等の反社会的勢力や悪質クレーマーからのゆすり、脅迫、恐喝等による不当な要求に屈すれば企業そのものへの信頼を大きく失墜することになりかねません。
問題が発生したら、あるいはその前兆のようなものに気づいたら、まずは当社にご相談ください。カスタマーハラスメント、不当要求等への適切な対処法をアドバイスするとともに、必要に応じて当社スタッフが相手方と直接交渉し、問題解決に導きます。
カスハラ、不当要求への適切な対応
予めマニュアルを策定し、一貫した対応を
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。
企業は安全配慮義務に基づき、従業員をカスハラから守る責任があります。
その一方で、正当なクレームとカスハラの見極めが難しい場合もあるため、予め対応マニュアルの策定等を行って対策を整えましょう。
実際に企業がカスハラを受けた場合には、策定したマニュアルに従って情報共有や責任者への引継ぎを行い、会社として一貫性のある対応をとる必要があります。また、カスハラを受けた従業員のケアや、事例を踏まえたマニュアルの見直しなどを行うことも大切です。
理不尽な要求には従わない姿勢を貫く
組織の実態を隠蔽し、巧妙な手口で接近して利益を得ようとする反社会的勢力や悪質クレーマー等への対応は、企業のリスク管理として極めて重要であるといえます。
狡猾なゆすり、脅迫・恐喝等による不当な要求に対し、重要なのは相手の理不尽な要求には従わない姿勢を貫くことです。
しかし相手も“その道のプロ”であれば、恐怖心を煽るなど、あの手この手で要求を貫こうとします。
カスハラ、不当要求の事案発生時、あるいはその前兆となる動きが見られるなど不安がある場合は、ぜひ当社にご相談ください。具体的なケースに応じた対処法を助言するとともに、必要に応じて当社のスタッフが相手方と直接交渉等を行い、問題解決に導きます。
こんなときはすぐに相談！
- 悪質クレーマーから「社長を出せ」などと因縁をつけられ、不当な金銭を要求された
- 個人的なスキャンダルに対する口止め料の名目で金品を要求された
- 店内で大声で怒鳴る、店員に文句を言い長時間居座るなどの威力業務妨害を受けた
- 「店員の態度が悪い」などと因縁をつけられ、不当要求、強要等を受けた
- 飲食代金の踏み倒しなどの不当債務免除要求を受けた
- 交通事故等の示談交渉に介入した損害賠償を請求された
- 機関紙の一方的な送り付け、パーティー券等の購入を要求された
- 有料サイト閲覧代金等の架空請求をされた
- その他、理不尽なクレーム・言動
不当要求セルフディフェンス
（自己防衛策）
Useful Information
不当要求対策10ヵ条
突然、不当要求を受ければ誰でも冷静さを欠いてしまうものです。
焦って判断を誤らないよう、日頃より以下の10ヵ条を心得ておくことをおすすめします。
決定権をもつ社長を接触させず、渉外担当者が毅然と責任を持って対応すべきである。
企業恐喝を行うのは個々の暴力団組員であっても、組織がバックアップしている。よって、組織的な対抗措置が必要である。
相手の威嚇に動転して冷静さを失えば、適切な対応ができず、不当要求に従ってしまうことになる。
相手が名乗らない（素性がわからない）、用件をはっきり言わないといった場合、回答する必要はない。
その場逃れの解決は、後に大きな信用を失うこととなる。
暴力団周辺者は、その道のプロ。小さな譲歩は相手につけ込むスキを与えてしまう。
その場逃れの「すみません」「検討します。」などの言葉は、相手に餌を与えるに等しい発言である。
重要事案発生前には、すべて何らかの「前兆」がある。前兆をどう見るかが、結果を左右する。
被害の未然防止は「まさか」と思った時の対策次第で決まる。
担当者は、目的達成を狙う脅しのテクニックの裏を読むくらいの冷静さを保ち、毅然とした態度で対応するべし。
- 身の危険、恐怖を感じるような場合は、無理して対応しようとせず当社へご相談ください。状況に応じてボディーガード（身辺警備）やセキュリティーシステム導入等、幅広い対策が可能です。